そんなことを聞いているんじゃない

相手に反対をされ、その理由を聞いて、解決策を提示しても、納得してもらえない…よくある話で、今でも苦労しています。

前職で「本社お客様センター」という、主にクレームを対応するラインに配属された時期に、いろいろ鍛えていただきました。

真正面に座らない、など、見た目の対応はもちろんのこと、話しているスタンスが「隣にいて、一緒に何かについて話している」ようなコミュニケーションを取れるようになるまで、交渉に入らない…など、よく本に書かれていることを、実際に試し、自分に合った方法にカスタマイズする事を繰り返してきました。前職経験で一番役に立っているのは、このクレーム対応の日々です。

巻き込みに失敗したな…と思う場面は、相手の真意を引き出す前に、理詰めで持論を展開している傾向があるように感じます。はじめは抵抗勢力のようでも、実は「意図を汲んでくれたら納得」というケースも多いようです。雑談して、今までの相手の苦労を聞いて、こちらの悩みを聞いてもらい…気付いたら、同じ方向を向いていたね^_^……無論、我々の業界には「モンスター」にも遭遇しますので、そんな簡単なケースばかりではありません。ただ、簡単なケースすら、モンスター状態にしてしまうコミュニケーション不足なスタッフがいるのも事実です。

毎日パソコンでワード・エクセルとメールだけで仕事をしていると、理詰めでしか勝負できないスタッフになってしまうかもしれません。「気持ちよく働く」…組織のパフォーマンスを高める重要な要素なので、コミュニケーションで勝負できるスタッフでありたいと思います。