解決策の提示は効果的に

担当業務の範囲の問い合わせにも関わらず、わからないとすぐに「私の担当ではありません」と突っぱねてしまうスタッフがいました。少しでもわからないことがあると、本能的に発してしまう。それを、事務室の中で繰り返すうちに周りとギクシャクし…
数ヶ月、主任さんに教育役を任せてみました。「今はわからなくても、とりあえず話を聴くだけでも相手の印象はいいよ」「後で確認して折り返します、と言ってみたら」…自分の成長経験を踏まえて、あの手この手。でも、変わらない。
私がこのスタッフに、雑談から、最近突っぱねた話を引き出して、自分の想いを語ってもらいました。どうやら、引き継ぎ（退職補充のため、付箋メモ程度の引き継ぎのみ）を満足にしてもらえなかったことが不満である。仕事を失敗するたびに、自分が悪いのか、引き継ぎが雑な前任者が悪いのか、頭の中でグルグルしているうちに、何もかもが怖くなった、とのことでした。
そのコメントについて諭すことはせず…知らないことを相手から言われるのは、上司である自分も未だに不安でいっぱいだから、
○聞いたあとにメモを残す（前職では、承り書、と言っていた）
○場合によっては、相手にメモをみせて、要件が正しく把握できたか確認
○自分で解決出来ないことは、上司である私に相談する。無論、（今まで同様に）あなたに丸投げなどしないから安心してほしい
○それを蓄積しておけば、引き継ぎに使えるよ

と、紙を使うだけで、自分一人で質問を聞いている感覚が薄れるよ、なんて話しました。
当然、これは気分の問題であり、簡単な暗示をかけたことになります。
最近は、QAを自主的に作るなど、自信を持って不明点と向き合うようになりました。

解決策を提示する前に、話をよく聞くこと。そこから、解決策を考えてみる。そんなことを、主任さんも学んでくれました。